SaaSのカスタマーサクセスとは？業務内容・転職の方法を解説！

SaaSのカスタマーサクセスの特徴

SaaSのカスタマーサクセスとはクラウド上で提供されるソフトウェアサービスの顧客の満足度を向上させるために重要な役割を担う職業です。

例えば、新規顧客がスムーズに製品を導入できるように初期トレーニングを提供したり、顧客の成長に合わせた追加機能やプレミアムプランを提案します。

SaaS企業にとっては、解約率を抑えることや顧客単価を向上するため重要な役割となっています。

他の営業職とは異なり顧客との長期的な成長支援を目的にします。

以下でカスタマーサービスとの違いを例にして説明していきます。

カスタマーサービスとの比較

カスタマーサクセスと似た言葉でカスタマーサービスがありますが言葉は似ていてもその役割は全く違います。

カスタマーサクセスとカスタマーサービスはどちらも既存顧客にアプローチするという点では同じですが、その目的とアプローチ方法が異なります。

カスタマーサクセスとカスタマーサービスを比較してみました。

SaaSのカスタマーサクセスの仕事内容

カスタマーサクセスは既存顧客を長期的に成功へ導くことに重点を置くと紹介しましたが、その業務内容はとても幅広いです。

ここでは、SaaSのカスタマーサクセスの業務内容を大きく3つ紹介します。

オンボーディング戦略

オンボーディング戦略とは新規顧客がスムーズにサービスを導入して効果的に活用できるよう支援する取り組みです。

オンボーディング戦略によって新規顧客の定着率を向上させることで企業の収益基盤が安定します。

最初の利用体験が悪いと解約リスクが高まります。

カスタマーサクセスは新規顧客にしっかりとした導入支援が求められます。

長期的な顧客支援

SaaSのビジネスモデルはサブスクリプション型であるため、一度の販売で終わるのではなく顧客に長く利用してもらうことが収益の安定につながります。

そのため、継続課金が収益の柱となるSaaS企業において、カスタマーサクセスは既存顧客への長期的な支援を通じて契約継続を促すことが重要になります。

既存顧客に長期的な支援をすることで、解約率を抑えて顧客満足度を向上することができます。

アップセル・クロスセルの提案

アップセルとは、利用中の製品・サービスからより高機能・高価格帯のものへの購入を促す営業手法のことです。

クロスセルとは、利用中の製品・サービスと関連するものを提案する営業手法です。

カスタマーサクセスは顧客の利用データを分析しアップセル・クロスセルを提案します。

SaaSのカスタマーサクセスに向いている人の特徴

SaaSのカスタマーサクセスへの転職を考えている人の中には、自分がカスタマーサクセスに向いているか分からない人も多いと思います。

ここでは、私のこれまでの転職支援の経験を基にしてSaaSのカスタマーサクセスに向いている人の特徴を紹介します。

コミュニケーション能力がある

顧客との長期的な関係を維持するためにコミュニケーション能力が必要です。

なぜなら、SaaSは一度売って終わりではなく継続的な契約更新やアップセル・クロスセルを提案し、顧客の課題やニーズを理解し適切なサポートを提供し続けることが求められるからです。

例えば、SaaSツールの使い方に悩む顧客に対してその課題を引き出し適切な活用方法を提案します。

また、顧客のフィードバックを収集してプロダクトチームに共有することにより製品改善にも貢献できます。

他にもカスタマーサクセスは社内でインサイドセールスやカスタマーサクセスと連携することが必要です。

SaaS製品に興味がある

SaaS製品に興味がある人はSaaSのカスタマーサクセス向いています。

SaaSのカスタマーサクセスはSaaS製品を主に扱うため、SaaS製品に興味がないと十分に理解ができずにカスタマーサクセスの仕事に支障をきたす恐れがあります。

そのためSaaS製品への興味があると深くまで理解しやすく、顧客に提案する時も役に立ちます。

また、SaaS製品は日々アップデートされていくので最新技術やSaaS業界にも関心があるとさらに向いています。

論理的思考力を持っている

論理的思考力を持っている人もSaaSのカスタマーサクセスに向いています。

例えば、顧客の利用データを分析して最適なサービスや追加のサービスを提案する際には論理的思考力が不可欠です。

そのため、論理的思考力を持ち最適な提案をできる人はSaaSのカスタマーサクセスに向いています。

SaaSのカスタマーサクセスに必要なスキル

SaaSのカスタマーサクセスでは必要なスキルがあります。これらのスキルを身につけることで顧客との信頼関係を築き、長期的な支援ができます。

ここではその中でも特に必要なスキル3つを紹介します。

分析能力

顧客が何に困っているのかを考えて、解決に向けてどのようなサービスを提供できるのかを分析する能力が必要です。

例えば、ある企業が導入したSaaSツールの利用率が低い場合になぜ使われていないのかを考える必要があります。

このときには、利用率の低下の原因を突き止める分析能力が重要となってきます。

SaaSのカスタマーサクセスは顧客の利用データを分析してその結果をもとに顧客を支援します。

ヒアリングスキル

顧客が本当に困っていることを正確に聞き出すヒアリングスキルも、SaaSのカスタマーサクセスには不可欠です。

例えば、顧客がSaaSの導入効果が感じられないと相談してきたとします。

しかし、その理由は企業ごとに異なり課題の背景を引き出すヒアリングスキルが必要です。

正確に聞き取れないと顧客との長期的な関係を維持できなくなる場合も考えられるため、とても重要なスキルです。

ユーザーファーストの姿勢

ユーザーファーストの姿勢が相手に伝わると、顧客の本音で困っていることを引き出すことができます。

例えば、新しい機能が追加された際にこの機能を使うことで、業務がどう改善されるかといった顧客視点の説明をすることで、満足度が大きく変わります。

また、ここまで支援してくれる企業なら安心できると思ってもらえることで長期的な契約につながります。

SaaSのカスタマーサクセスで働くメリット

SaaSのカスタマーサクセスへの転職を考えている人の中には、働くメリットを知りたいという人もいると思います。

ここでは、カスタマーサクセスで働くメリットを3つ紹介します。

高水準の給与が期待できる

カスタマーサクセス職は平均年収が比較的高いです。

indeedによると2025年3月時点でカスタマーサクセスの平均年収は533万円で、日本の営業の平均年収454万円よりも高い水準であることがわかります。

引用：ITR市場調査

上のグラフからもわかりますがITR市場調査によるとSaaS市場は2027年には500億円以上拡大する見込みです。

SaaS市場が拡大すれば、SaaSのカスタマーサクセスの需要は増加し高水準の給与が期待できます。

本記事では、SaaSのカスタマーサクセスを詳しく解説しているため、SaaS業界の年収について詳しく知りたい人は下記の記事を参考にしてみてください。

関連記事

SaaS業界の年収は高い？企業・職種別の平均や転職方法を解説！

柔軟な働き方が可能

給与の次に、気になるのが働き方だと思います。SaaS企業の多くがリモート環境を整備しているため、リモートワークやフレックスタイム制が導入されていることが多いです。

そのため、SaaSのカスタマーサクセスも、リモートワークやフレックスタイム制など、自分のライフスタイルに合わせて働くことができます。

キャリアの選択肢が広がる

カスタマーサクセスで身につけられるスキルは汎用性が高く、 マーケティング職や企画職、営業、プロダクトマネージャーなど、さまざまなキャリアへとつながります。

例えば、カスタマーサクセスでは顧客の行動データを分析し サービスの提案を考えます。

この経験は、マーケティング職でどのターゲットに、どのようなアプローチをすれば効果的かを考える際にそのまま活かせます。

未経験からSaaSのカスタマーサクセスに転職する方法

SaaSのカスタマーサクセスに未経験で転職できるのか気になる人は多いと思います。

結論、未経験でSaaSのカスタマーサクセスに転職できます。

ここでは、未経験でSaaSのカスタマーサクセスに転職できる理由と成功するためのコツを解説したいと思います。

未経験からでも挑戦できる理由

未経験からでも挑戦できるのは、以下のような理由です。

SaaSのカスタマーサクセスは顧客の課題を理解し適切なサポートを提供することが主な役割です。

そのため、未経験者でも入社後の研修や実務を通じてスキルを身につけやすい職種です。

また、カスタマーサクセスでは顧客との関係構築が重要になり、営業やカスタマーサポート、接客業などで培ったコミュニケーション能力や、顧客の課題をヒアリングする能力は大きな強みになります。

さらに、SaaS市場は急成長しており、多くの企業がカスタマーサクセスとして、未経験者を育成する環境を整えている企業も多く、未経験でも採用されやすいです。

そして、SaaS製品は比較的学びやすく、提供されるマニュアルや社内研修を受けることで、未経験でも短期間で基本的な知識を身につけることが可能です。

未経験から転職するコツ

SaaSのカスタマーサクセスは顧客と長期的な関係を築きながら課題解決を支援するため、単なるコミュニケーション力だけでなく課題分析力やデータを活用する力も求められます。

未経験から転職を成功させるためには、これまでの経験がSaaSのカスタマーサクセスにどう活かせるのかを自己分析することが重要です。

自己分析を行うことで、自分がこれまでの経験で培ってきたスキルや強みを明確にし、それをSaaSのカスタマーサクセスの業務にどのように活かせるのかを整理できます。

例えば、営業やカスタマーサポートの経験がある人はコミュニケーション能力をアピールできます。

SaaSカスタマーサクセスに転職するなら

ここまで、本記事を読んでくださった人の中には、SaaSのカスタマーサクセスに転職したいと考えている人も多いと思います。

しかし、SaaSのカスタマーサクセスといってもどの企業が自分に合っているのか、どんな経験を活かせるのか分かりにくいこともあります。

そのため、転職を成功させたいなら転職のプロの力を借りる必要があります。

SaaSのカスタマーサクセスに関する相談だけでも構わないので、ぜひ一度ご相談ください。