カスタマーサクセスとは？カスタマーサポートとの違いも解説！

カスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセスとは、直訳すると「顧客の成功」です。

顧客からの問い合わせ内容に対応するだけではなく、顧客のさらなる成功や事業成果を上げられるように自社サービスをサポートし収益をあげるという役割を担います。

顧客の成功に対して継続的に良好な関係を築こうとしているため、カスタマーサクセスの業務内容は、結果的にLTV(顧客生涯価値)に繋がります。

また、SaaS企業でカスタマーサクセスを扱っていることが多いです。というのもカスタマーサクセスのビジネスモデルはサブスクリプションビジネスなので、サービス成約後に顧客満足度を高めるという点が大切だからです。

カスタマーサクセスが顧客を成功に導くためには、製品やサービスの使用状況・データ、目標とアクションのギャップ、アクションを実行する上での障害の有無を確認しながら、顧客と能動的に関わる必要があります。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

カスタマーサクセスとカスタマーサポートでは、顧客に対しての向き合い方・目的が異なります。

カスタマーサクセスは、顧客の成功体験を目的としており、成果指標は売上・解約率、顧客継続率、製品使用頻度です。

ゴールは「顧客の成功」で、能動的に顧客の悩みや課題を引き出し提案しながら、サービス使用後の満足度をなるべく最大に高める必要があります。

一方カスタマーサポートの業務内容は、クレーム処理や不満解決を目的としており、成果指標は対応件数や満足度、返信時間です。

「問題の収束」をゴールとし、受動的に顧客の疑問や不満を解決していきます。

カスタマーサポートでは、使い方や手続きの変更などの要望に対して、顧客側からアクションがありますが、カスタマーサクセスの場合は、アクション起点は顧客ではなくサービス提供側なのです。

カスタマーサクセスを実践している企業例

カスタマーサクセスを実践している企業について、以下のようにまとめました。

ラクス

2000年の設立のラクスは、業務効率化や管理コスト削減、売上などの資料を参考にサービスレベルの向上を通じて、企業活動を支援するサービスを展開する企業です。

ラクスのカスタマーサクセスは、情報システム部門がない多くの中小企業の業務改善を確実に実現し、顧客の声を製品に反映させていく役割を担います。

顧客の業務プロセスを分解し、課題を明確化し、業務内容に合わせて製品の設定を変更してもらうという支援で、運用を大きく変えることなく課題を解決することが可能です。

また、大企業に対しては専属の担当が対応し、小規模な顧客に対してはコンテンツやFAQで対応することで効率化を高めています。

フロムスクラッチ

2010年設立のフロムスクラッチは、人工知能を用いたマーケティングソリューション開発やマーケティングテクノロジー領域の基礎研究・開発をおこなう企業です。

マーケティングプラットフォーム「b→dash」は、業界初のテクノロジー「Data Palette」で、データの取得・統合・変換・活用を実現します。

ITやデータリテラシーがなくても直感的に使いこなせるため、誰でも自由に簡単にデータを処理することが可能です。

また、b→dashはMAだけでなく、CDPやBI、Web接客やアプリPUSHなど、データマーケティングに必要な機能を幅広く取り入れています。

顧客のニーズに合わせて、機能を選ぶことができ、必要なタイミングで機能を拡張することが可能です。

メドレー

2009年設立のメドレーは、医療・介護業界を主軸に、医療ヘルスケア分野の人材採用システムの運用や、オンライン診療システムのプラットフォームの提供をおこなう企業です。

「医療ヘルスケアの未来をつくる」「長期的な視点で、成し遂げられる組織を」「凡事を非凡な水準で極める」を理念に掲げています。

メドレーのカスタマーサクセスは、オンライン診療システムやクラウド型電子カルテのプロダクトの普及のために、契約医療機関に対してサポートや活用方法の提案をおこなうポジションです。

医療機関がメドレーのプロダクトを使いこなし、長く安心して利用されている状態を目指し、医療機関に対するインストラクションや、問い合わせ対応の業務をおこないます。

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エス･エム･エス

2003年設立のエス・エム・エスは、高齢社会において情報が価値を発揮するサービスを数多く提供している企業です。

高齢社会を介護・医療・キャリア・ヘルスケア・シニアライフ・海外の6つに分類し、40以上のさまざまなサービスを展開しています。

カスタマーサクセスは、数十～数百の事業所を持つ中堅～大手法人に対する新規の導入支援～運用支援までを担います。

運用開始後の問い合わせ対応やサービス提案、業務効率化に向けての、コンテンツやメンバーマネジメント、オペレーション開発・見直しなども仕事の1つです。

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roots

2014年設立のrootsは、新卒紹介事業や採用HP制作、採用パンフレット制作の新卒採用の支援業務を幅広く手掛ける企業です。

rootsは本質的なマッチングにこだわり「採用コンサルティング事業」と「キャリアコンサルティング事業」を展開しています。

カスタマーサクセスは、「採用一括かんりくん」のアップセール、クロスセールス、リピート率向上のための施策立案・実行、質問や要望の対応、顧客のキャリアクラウド導入サポートをおこないます。

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カスタマーサクセスで求められるスキル2つ

カスタマーサクセスで求められるスキルについて、以下から具体的に紹介していきます。

相手のニーズを引き出すスキル

カスタマーサクセスは、現在より高額な上位モデルのサービスに乗り換えてもらう「アップセル」がミッションとなるため、相手のニーズを引き出す傾聴力や課題設定力が必要です。

顧客のビジネスを理解し、ニーズを的確につかんだ上で信頼関係を築くコミュニケーションスキル及び、言葉以外の非言語的な部分の読み取りも重要になります。

顧客の業界やスペック、意向などを踏まえ、最適な解決策を見つけ出すことが大切なポイントです。

相手が納得できる提案スキル

カスタマーサクセスは、商品特性の細部を把握・理解し、相手にわかりやすく説明する「提案力」も求められます。

業務設計段階での改善や追加、省略による、人員や業務にかける時間、人件費、費用の変化にも対応し、しっかり提案していくことが必要です。

また、相手が納得できる提案をするためには、数値やデータの情報を俯かんして分析するスキルが必要です。

顧客に必要なこと、適切なことを素早く見つけ出し、顧客企業の成功に結びつく提案をするのがカスタマーサクセスの役割と言えます。

提案の理由や、それによって得られる先のビジョンを顧客に理解してもらい、顧客を成功へ導く提案力は、非常に重要なスキルとなります。

カスタマーサクセスが向いている人の特徴3選

どんな人がカスタマーサクセスに向いているのかについて、以下のようにまとめました。

お客様と話すのが好きな人

カスタマーサクセスは、業務をおこなう上で顧客や社内の人間とのコミュニケーションが欠かせません。そのため「他人とのコミュニケーションが好き」という人は、カスタマーサクセスに向いていると言えます。

時には、外国人とのコミュニケーションも必要になることもあるので、英語などを使い様々な文化に適応したコミュニケーション能力も身に付けておくと有利です。

いろんな人や企業の期待に応えたい人

1人とじっくり仕事に取り組むより、多くの人や企業の期待に応えていきたいという人も、カスタマーサクセスに向いています。

顧客の成功に対して、「私が役に立てることは何だろう？」と脳が瞬間的に思考し、自動的に手足が動く人が、カスタマーサクセスとして活躍することができるでしょう。

「仕事だから」という想いではなく、「頑張る人を助けたい・貢献したい」という欲求や情熱を持ち成長していくことが大切です。

ガツガツ系の営業よりヒアリングを重視している人

カスタマーサクセスは、顧客との会話から悩みや不満を引きだす力が必要なため、フロントに立ってガツガツ営業したい！という思考があまりない人のほうが向いています。

「すべてを言わなくても察してくれる」と頼られる存在になることができれば、一人前です。

銀行窓口や生命保険の窓口営業、ブライダル業界出身の人などは向いている可能性があります。

カスタマーサクセスに転職するメリット

カスタマーサクセスに転職するメリットは、直近のトレンドである「SaaS」ビジネスに触れることができたり、社内の他部署と連携してチームで商品をつくりあげる経験ができることです。

「SaaS」は、クラウド上での利用とデータ蓄積ができ、オンライン経由で提供されるソフトウェア(サービス)のことで、ビジネスのあらゆる領域で浸透し注目されています。

新しいコンピューターウイルスに対するセキュリティ面への対策も求められる中、SaaSの開発やビジネス上でのプラットフォーム化、API連携によるエコシステムのニーズも拡大中です。

モバイル対応や、AIやIoTとの連携も進んでいるため、トレンドのビジネスに大きく関わることができます。

また、カスタマーサクセスは、チームで商品をつくりあげる経験ができるのも魅力的です。チームでのコミュニケーションを円滑にするための、調整力(ファシリテーションスキル)が身につきます。

カスタマーサクセスに転職したい人へ

カスタマーサクセスを導入している企業は、比較的ベンチャー企業が多い傾向があります。カスタマーサクセスに転職するためには、転職エージェントを活用するのがおすすめです。

なぜなら、一般公募をかけているベンチャー企業の中には、転職者様がキャリアを築けないブラック企業が存在するにも関わらず、転職者様はどの企業がブラックなのか分からないことが多いからです。

すべらないキャリアエージェントは、中小エージェントならではの強みを活かして、転職者に紹介する企業の選別をおこない、ブラック企業の求人を弾いているので、実質的に優良求人しか保有していないのが特徴です。

他にも、以下のような他の転職エージェントに負けない強みがあります。

本気で転職を成功させたいと考えている人は、ぜひ1度すべらないキャリアエージェントに相談ください